QualitätsmanagementWas ist Qualität?
Qualität bedeutet, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung alle vom Hersteller geplanten und vom Kunden gewünschten Eigenschaften besitzt. Die Qualität kann dabei hoch oder weniger hoch sein, je nach dem mit welcher Sorgfalt und welchen Materialien gearbeitet wird. Kunden, die sich eher am Preis als an der Qualität eines Angebots orientieren, sind bereit, geringere Qualität in Kauf zunehmen. Und umgekehrt.
Was gute Qualität ist, wird je nach Branche verbindlich festgelegt und laufend fortgeschrieben. Zu den brancheneigenen Qualitätsvorschriften gehören beispielsweise die gesetzlichen Vorschriften oder der internationale HACCP-Hygienestandard (Hazard Analysis Critical Control Point) in der Lebensmittelindustrie. Oder die strengen Qualitätsstandards der Autohersteller,
an denen sich Automobilzulieferer orientieren müssen. Dies sind zum Beispiel die Standards des Verbands der Automobilindustrie (VDA 6) oder die Norm ISO TS 16949, die die Standards europäischer und amerikanischer Autohersteller zusammenfasst.
Auch Handwerksordnungen beschreiben zum Teil sehr präzise, welche technischen Regeln zu beachten sind. Fazit: Wer sich nicht an die für seine Branche üblichen Qualitätsmaßstäbe hält, wird sehr schnell vom Markt verschwinden. Das Motto muss
sein: Der Kunde soll zurückkommen. Nicht die Ware.
Wie viel Qualität ist notwendig?
Für viele Unternehmen gilt: Der brancheneigene Qualitätsstandard reicht nicht aus. Ein Unternehmer, der am Markt erfolgreich sein will, wird sich immer wieder fragen müssen, was er darüber hinaus tun kann, um qualitativ hochwertige Produkte anzubieten (und um besser zu sein als die Konkurrenz). Der Grund ist einfach: Die Ansprüche an die Qualität eines Produktes verändern sich fortlaufend. Jedes Produkt muss darum regelmäßig auf den Prüfstand: Lassen sich Material, Verarbeitung, Design verbessern? Kann der Kundenservice besser sein? Sind Kundenorientierung und Know-how der Mitarbeiter auf dem neuesten Stand? Erfüllt das Produkt die Kundenwünsche von heute und vielleicht schon von morgen?
Wie lässt sich das Qualitätsziel erreichen?
Festzulegen, welche Qualität ein Produkt haben soll, ist das eine. Aber dieses Qualitätsziel auch zu erreichen, ist etwas ganz anderes. Auf Qualität zu achten heißt, die Qualitätsanforderungen für ein Produkt festzulegen. Von der Entwicklung über die Produktion und den Verkauf bis hin zum Lieferanten muss das gemeinsame Qualitätsziel von allen Beteiligten angestrebt werden.
Keine einfache Aufgabe. Wichtigste Hilfestellung ist dabei die internationale Norm ISO 9000-Serie, die mittlerweile in allen Branchen Anwendung finden. Die Qualitäts-Norm ist eine Art Leitfaden für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems. Sie unterstützt das Unternehmen dabei, systematisch die selbst gesteckten Qualitätsziele zu erreichen. Qualitätsmanagement ist also nicht ein beliebiger Begriff, sondern sollte für ein bestimmtes Vorgehen stehen, das in der ISO 9000-Serie festgelegt ist.
Wie kann man seine Qualität "verkaufen"?
Tue Gutes und rede darüber. Das gilt natürlich auch für Qualität. Qualitätsbewusste Unternehmen sollten nach außen dokumentieren, dass sie kontinuierlich und nach anerkannten Standards auf ihre Produktgüte achten. Noch deutlicher machen dies Unternehmen, die sich von neutralen Gutachtern zertifizieren lassen. Aussage des Zertifikats: Dieser Betrieb betreibt Qualitätsmanagement und erfüllt alle Anforderungen nach ISO 9001.
Aber: Wie erfolgreich die Maßnahmen wirtschaftlich sind, stellt die Zertifizierung nicht fest.
Welche weiteren Qualitäts-Normen gibt es?
Bei ISO 9000 (9001 und 9004) handelt es sich gewissermaßen um Grundsätze,
Forderungen und um einen Leitfaden zur Qualitätsverbesserung. Eine Fortentwicklung bildet das Total Quality Management (TQM) bzw. das Model for Excellence der European Foundation for Quality Management (EFQM). Während die ISO 9000-Serie es dem Unternehmer selbst überlässt, welche Unternehmensbereiche er in das Qualitätsmanagement mit einbeziehen will, sind beim TQM alle Unternehmensbereiche vom Qualitätsgedanken durchdrungen. Und: TQM bewertet die Qualitätsziele mit Hilfe eines Punktesystems und vergleicht
sie mit denen der Wettbewerber. TQM ist ebenfalls branchenübergreifend,
in Deutschland aber noch nicht weit verbreitet. Etwa zwei bis drei Prozent der Unternehmen nehmen am TQM teil.
Mit freundlicher Unterstützung von: Klaus J. Bechler, Streit & Partner
Claim-Management Consulting und Services GmbH