KundenKundenwünsche
Ein Kunde wird sich nur dann für Ihr Produkt bzw. für Ihre Dienstleistung entscheiden, wenn es bei ihm einen Bedarf dafür gibt, weil sie ihm einen Nutzen versprechen. Einen solchen Nutzen können Sie ihm aber nur dann anbieten, wenn Sie sich an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden orientieren. Um diese Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen zu können, benötigen Sie genaue Informationen darüber, was Ihre Kunden (von Ihnen) erwarten:
die Lösung für ein bestimmtes Problem?- einen technischen Nutzen?
- besonders gute Qualität?
- einen günstigen Preis?
- ein besonderes Design?
- ein Produkt mit einem bestimmten Image?
- ein umweltfreundliches Angebot?
- ein gesundheitsförderndes Angebot?
- ein emotionales Erlebnis?
- ein modisches Angebot?
Grafik
Was ist Ihnen im Geschäftsleben wichtig? Das wurden Kunden gefragt. Sie sollten Noten verteilen zwischen 4 (sehr wichtig) und 0 (nicht so wichtig). Ergebnis: An erster Stelle ist gewünscht Qualität (Note 3,7), gefolgt von pünktlicher Lieferung, dem Preis, der Kundenbetreuung und der Kompetenz des Unternehmens (Note 3).
Quelle: ExperConsult
Kunden
Was ist ihnen im Geschäftsleben wichtig? Kunden kaufen dann bei Ihnen, wenn Sie ihnen im Vergleich zur Konkurrenz einen wichtigen Vorteil bieten, z.B. bei Ihren Angeboten, beim Preis, beim Standort Ihres Geschäfts oder beim Service. Diesen Vorteil müssen Sie "kultivieren". Dafür müssen Sie Ihre Kunden genau kennen. Klären Sie darum:
- Wie alt sind Ihre Kunden?
- Welches Einkommen haben sie?
- Wo sind/kaufen Ihre Kunden?
- Was kaufen Ihre Kunden bevorzugt (wie oft)?
Kundenzahl (Marktanteil)
Je mehr Kunden Sie (in Ihrem lokalen, regionalen oder überregionalen) Markt haben, desto besser. Für das Marketing ist es wichtig zu wissen, wie viele Kunden es im Markt insgesamt gibt, wie viele man davon derzeit erreicht und wie viele man zukünftig erreichen will (bzw. erreichen muss).
Der Marktanteil ist der Prozentanteil, den Sie mit Ihren Verkäufen am Gesamtverkauf haben: für ein bestimmtes Angebot in einem fest umrissenen Markt. Wie hoch die Gesamtverkäufe sind (z.B. im letzten Jahr, in den vergangenen fünf Jahren), lässt sich genau aus Daten recherchieren, die von unterschiedlichen Institutionen ermittelt worden sind. Den eigene Marktanteil kann man darüber hinaus auch "über den Daumen" berechnen.
Kundenwünsche und Zukunft
Der Markt, seine Produkte und Dienstleistungen und die Konsumenten selbst ändern sich. Was heute noch "in" ist, gilt morgen schon als "out". Wer an alten, nicht mehr gefragten Produkten oder Dienstleistungen festhält, kann den Boden unter den Füßen verlieren.
Die Ermittlung der aktuellen und der zukünftigen Kundenbedürfnisse ist deshalb für Sie als Unternehmer wichtig. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der Maßstab Ihrer Verkaufsstrategie, dem Sie genügend Beachtung schenken müssen, um auf Dauer erfolgreich zu sein.
Kunden binden
Die Pflege der Kundenbeziehungen, also die langfristige Kundenbindung, führt häufig nur ein Schattendasein. Zu Unrecht, angesichts sinkender Wachstumsraten und häufig abwandernder Kundschaft. Ziel der Kundenbindung ist es, Vertrauen aufzubauen und zu erhalten, eine persönliche Beziehung entstehen zu lassen.
Welche Kunden binden?
Hier gilt die alte Praktiker-"80 : 20-Regel": Erfahrungsgemäß werden rund 80 Prozent des Umsatzes mit 20 Prozent der Kunden erzielt. Diese Kern-Kunden müssen ermittelt und bei allen Bemühungen im Vordergrund stehen.
Wie Kunden binden?
Wesentliche Erfolgsfaktoren für Bindung von Kunden sind
- Kundenzufriedenheit vor allem durch das Besondere der Leistung, Mitarbeiterfreundlichkeit, Servicequalität, individuelle Bedienung, gutes Preis-Leistungsverhältnis;
- Vertrauen durch Seriosität, Verlässlichkeit, Kompetenz und Referenzen (gerade bei Industrie- und höherwertigen Konsumgütern).
Die folgenden Instrumente haben sich bei dem Versuch, Kunden zu binden, bewährt:
- Beschwerdemanagement: Es dient der Stabilisierung von Kundenbeziehungen. Etwa 82 % der Kunden, deren Reklamationen schnell gelöst worden sind, würden wieder beim gleichen Anbieter kaufen.
- Laufende Kundeninformation und Kundenkontakte: z. B. Aktionen und Sonderangebote, nützliche Tipps um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen herum, Erweiterungen des Angebotes u. ä.
- Service: z.B. Hilfen bei Anschluss und Wartung von Geräten
- Kundenzeitschriften: Sie sollten redaktionell so gestaltet sein, dass sie den Kunden Informationen über Unternehmen und Angebote geben, unterhalten und Sympathie erzeugen, Kontakte mit anderen Kunden z. B. über Leserhotlines und Leserrubriken ermöglichen.
- Persönliche Telefonate, Hotlines, Mailings: Regelmäßige Telefonate mit den Kunden sollen ermitteln: "Fehlt etwas? Kann man helfen?" Hotlines ermöglichen die Erledigung aktueller Kundenprobleme oder Kundenfragen, gerade bei technisch komplizierten Produkten. Mailings geben dem Kunden das Gefühl, dass man sich um sie kümmert.
- Bonusprogramme, Kundenkontaktprogramme: Möglich sind Rabatte, Zugang zu Zusatzleistungen, kostenloses Parkticket. Diese Programme machen vor allem in der Dienstleistungs- und Konsumgüterbranche (Restaurants und Hotels, Kinos, Handel etc.) Sinn.
- Zusatzangebote: Denkbar sind Rücknahme von Produkten zwecks Recycling, Abhol- und Bringservice, Parkplätze und Spielecken für Kinder.
- Schaffung von Kundenkompetenz: Persönliche Einweisungen, Bedienungsanleitungen und Benutzerhandbücher etc., besonders bei Kameras und Computern. In Kundenkompetenz zu investieren erhöht nachweislich den Kundennutzen der erworbenen Produkte und damit die Kundenzufriedenheit, den Wiederkauf bzw. den Kauf von Zubehör etc.