Kunden binden

Wie werden aus Kunden treue Stammkunden? Diese Frage taucht auf, sobald sich die ersten Kunden einstellen.

In die Kundenbindung zu investieren lohnt sich, denn die Marketingkosten dafür sind meist deutlich geringer als die Kosten, die für die Akquise von Neukunden entstehen. Hinzu kommt, dass zufriedene Kunden das Unternehmen persönlich weiterempfehlen. Bestandskunden bringen außerdem eine gewisse Planbarkeit und Sicherheit mit sich. All das wirkt sich positiv auf das Unternehmensergebnis aus. Nach aller Erfahrung werden rund 80 Prozent des Umsatzes mit 20 Prozent der Kunden erzielt. Diese Kern-Kunden müssen ermittelt werden und bei allen Bemühungen im Vordergrund stehen.

So gewinnen Sie Stammkunden:

  • Kunden zufriedenstellen
    Entscheidend sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, das Besondere des Angebots, die Mitarbeiterfreundlichkeit und ein guter Service.
    Tipp: Checkliste Check­lis­te: Kun­den­zu­frie­den­heit (PDF, 42 KB).
  • Vertrauen aufbauen
    Vertrauen braucht Zeit. Es entsteht durch Qualität, Seriosität, Verlässlichkeit, Kompetenz und Referenzen.
  • Kundenkontakte pflegen
    Ob im persönlichen Gespräch, online oder telefonisch: Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie mit dem Produkt/der Dienstleistung/dem Service zufrieden sind. Was können Sie tun, wenn Kunden unzufrieden sind? Das Kundenfeedback ist die wichtigste Information für Ihr Unternehmen. Nur wer sein Angebot eng an den Bedürfnissen der Kunden orientiert, wird auf Dauer erfolgreich sein.
    Tipp: Übersicht Über­sicht: Kun­den­pfle­ge (PDF, 30 KB).
  • Kunden informieren
    Sie lassen sich über Soziale Netzwerke oder traditionelle Print-Kundenzeitschriften streuen. Sie sollten den Kunden Informationen über das Unternehmen, seine Mitarbeiter und seine Angebote geben: z.B. über Feste und Jubiläen, Aktionen und Sonderangebote oder nützliche Tipps um die angebotenen Produkte und Dienstleistungen herum. Sie sollten zudem Kontakte mit anderen Kunden ermöglichen (Community).
  • Service anbieten
    Durch gut funktionierende Serviceangebote können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben. Beispiele für Serviceangebote sind z.B. ein schneller und zuverlässiger Lieferdienst oder auch eine kompetente und gut erreichbare Telefonhotline.
  • Kundenkompetenz fördern
    Wer in die Kompetenz seiner Kunden investiert, erhöht den Kundennutzen seiner Produkte und damit den Wiederkauf bzw. den Kauf von Zubehör usw. Ein Beispiel für die Förderung der Kundenkompetenz sind Computer-, Koch- oder Fotografiekurse.
  • Beschwerden managen
    Kunden, deren Reklamationen schnell gelöst wurden, sind zufrieden und bleiben erfahrungsgemäß beim gleichen Anbieter.
  • Bonusprogramme u.a. anbieten
    Möglich sind Preisnachlässe, Zusatzleistungen, Treueprämien, kostenlose Parktickets.

Nutzen Sie auch die Übersicht: Über­sicht: Wie kann man Kun­den ge­win­nen? (PDF, 67 KB), um mehr über die verschiedenen Instrumente zur Kundengewinnung zu erfahren.

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